概要:网络经济与企业管理（独立本科段）第三章-客户关系管理知识点重难点总结
第一节 客户关系管理概述
1、客户关系管理
客户关系管理即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2、客户关系管理的特点
- 客户关系管理是一种经营理念。
- 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
- 客户关系管理包括一整套解决方案。
3、客户关系管理产生的背景
- 经营理念更新的需要。
- 企业管理模式更新的需要。
- 提高核心竞争力的需要。
- 信息技术的推动。
4．客户关系管理的意义
- 改善营销功能，提升销售业绩。
- 降低企业成本，提高运营效率。
- 改善客户服务，提高客户满意度。
- 优化企业流程，提高市场份额。
第二节 客户关系管理的流程
5、客户关系管理的价值链
客户关系管理的价值链将客户关系管理系统分解为与战略性相关的各种活动：分析客户、了解客户、发展关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系以及起支付作用的各种活动。
6、客户关系管理价值链的基本流程
客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。
7、客户关系管理的基本流程可分为五个阶段
- 客户分析。关键是分析客户的终生价值（CLV）。
客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来期望净现值。
一个客户的价值由：历史价值、当前价值、潜在价值构成。 - 深入了解目标客户。
- 发展关系网络。
- 创造和传递客户价值。
- 管理客户关系。
8、客户分析步骤
- 收集客户数据。
- 定义和计算终生价值。
- 客户投资与利润分析。
- 客户分组。
- 制订相应的客户措施。
第三节 客户关系管理的解决方案
9、客户关系管理应用系统的组成
一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。
10、业务操作管理子系统的业务流程
业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。
客户关系管理的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化，销售自动化和客户服务与支持。
与此相适应，业务操作管理子系统包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。
11、营销管理模块的功能
营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。
销售管理模块一般包括四个部件：
（1）销售部件。
（2）现场销售管理部件。
（3）沟通渠道部件。
（4）销售业绩部件。
客户服务模块包括四个部件：
（1）服务部件。
（2）合同部件。
（3）客户关系部件。
（4）移动现场服务部件。
12、客户关系管理的关键技术
客户关系管理的关键技术：
（1）呼叫中心技术。
（2）数据仓库。
（3）商业智能。
（4）Web的集成管理。
13、呼叫中心
呼叫中心 是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。
是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。
数据仓库 是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
商业智能 是指用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。
商业智能所研究的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，作出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。
从系统的观点来看，商业智能的实现过程是：从不同的数据源收集的数据中提高有用的数据，对数据进行整理以保证数据变为信息，然后寻找合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、联机分析处理（OLAP）工具对信息进行处理，让信息变为辅助决策的知识，最后呈现于用户面前并转变为决策。
商业智能的任务：是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对企业情况的了解，以及支持其在业务管理及发展上及时作出正确判断。
Web的集成管理 是指客户关系管理系统中，应用互联网体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。
第四节 客户关系管理的实施
14、实施客户关系管理的步骤
实施客户关系管理的基本步骤：
- 确立业务计划。
- 建立客户关系管理项目团队。
- 分析客户需求，开展信息系统初建。
- 明确企业需求。
- 为客户关系管理不同级别系统设置优先级。
- 选择合适的方案。
- 组织用户培训，实现应用系统的运转。
- 使用、维护、评估和改进。
15、客户关系管理实施条件
1.专注于流程，设计长远规划。
2.必须遵循专业化、社会化和开放式的动作思路。
3.着力加强对渠道和应用子系统的集成。
(1)实现对客户互动渠道的集成；
(2)注重对工作流进行集成；
(3)要实现与ERP等应用系统的集成；
(4)实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合；
4.加强支持网络应用的能力。
5.极大地重视人的因素。这里人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工。
(1)获得高层领导的支持及理解；
(2)实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力；
(3)提高企业认识水平，实现观念的一致；
(4)建设与之相适应的企业文化。